面對房地產紅利消失及后疫情時代，廚電行業如何把握消費升級機遇，開啟新一輪增長?

3月14日，在華帝服務升級年啟動儀式現場，華帝與“國民神車”五菱以強強聯手的姿態給出了答案。

增投1000輛服務車、售后工程師擴充至20000人、大幅強化縣級以下地區售后團隊……華帝方面介紹，此次服務升級重心在下沉市場，以服務車為服務站，同時配備高素質服務團隊，打造“全城速達”的優質服務體驗。

華帝副總裁王操表示，會從產品、終端及服務等多方面優化升級，滿足廣大用戶對“美好生活”的消費訴求。

深耕下沉市場，服務是關鍵

分析人士認為，此次服務升級，意味著華帝持續深化用戶服務體系深層次搭建，向“用戶型”企業轉變，有助于從服務側推動業績增長。

隨著國家鄉村振興政策的持續深化，下沉市場表現出巨大的增長空間，商務部數據顯示，鄉鎮和村兩級相加占整個消費的38%。與此同時，農村水電設施條件改善，煙灶、冰洗等家電消費也在鄉鎮和農村市場快速增長。

在消費升級大背景下，品質化趨勢在下沉市場表現更為明顯。

而構成“美好生活”不可或缺的廚衛電器，也在618期間銷量大漲，同比增速達120%。

奧維云網AVC數據顯示，2020年廚電大盤走出“N”型走勢，從“增量”到“限量”，從分享型競爭到掠奪性競爭，保持穩健增長的企業，如海爾、華帝，無不在下沉渠道建設上領跑行業。

華帝的下沉渠道戰略，zui早可追溯到2012年，當時華帝以3.8億元收購主打三四線市場的百得，作為自身渠道的強勢補充。期間，華帝不斷謀求多元合作，推進下沉渠道建設。2019年9月，華帝入駐京東家電專賣店，年末即擁有新零售渠道門店9160家，全面下沉取得實質突破。

對已經建立了高端時尚形象的華帝而言，穩步提高的滲透率，無疑意味著在營銷上擁有更多主動權，但其核心是與之配套的售后服務體系必須快步跟上，此次華帝推出的服務專車即是一個服務變革的開端。

流動服務站點，賦能美好生活

長期以來，家電行業普遍存在物流慢、服務難、服務收費缺乏標準化等問題。尤其是重安裝、重售后的廚電產品，服務滿意度一直不盡如人意，難以滿足下沉市場“品質消費升級”的需求。

華帝董事長潘葉江曾在采訪中表示，華帝現在要做的是“強化終端服務體驗，提升服務滿意度”，以服務側升級，鞏固并擴大品牌在下沉市場的競爭優勢。

具體怎么做，華帝副總裁王操在本次活動現場進行詳細介紹：人員方面，華帝全國售后工程師將從現有的5000余人，擴充到20000人，其中服務縣級以下市場的由1000人，增加到10000人，在實現縣城全覆蓋同時，提高問題定位精準率和解決率。

現階段縣鎮交通相對落后、用戶分散，傳統服務模式下，廚電企業必然遇到響應慢、解決問題慢等問題。這次華帝與五菱合作，定向采購增投的1000輛服務車也與以往大不相同：車內設有配件倉、工具倉和備用機，涉及安裝、維修、清洗、安檢、設計等多方面，是名副其實的“移動的服務站”。

在華帝服務人員眼里，這次新投入的服務車同時解決了企業、服務人員本身和用戶的大難題，堪稱“神器”。

華帝股份創新服務中心總經理張鵬超告訴記者，新服務體系可實現售后申請后，2小時內完成預約;一次上門解決問題，大幅減少單次服務周期長度。

對于華帝的服務升級舉措，有觀察人士指出，華帝先是在產品側華麗轉型，先后推出套系化智能廚電、VCOO智能平臺、敦煌系列新品，如今又在服務端優化升級，不斷強化軟實力，這對華帝后續經營增長修復大有裨益。

今年2月，基于華帝系列布局和規劃，結合年報表現，多家機構看好華帝未來表現，并對華帝維持“買入”評級。